Interagire con i propri clienti? Ecco come e perché.

Dai dati presentati dal McKinsey Global Institute, le aziende possono migliorare i risultati economici, le vendite e le performance, includendo i clienti lungo tutta la catena del valore, generando ritorni significativi sugli investimenti, in termini di marketing e comunicazione ma anche di produttività dell’azienda.

La risposta più efficace a questa esigenza è la costruzione delle BRANDED COMMUNITY, che offrono dei notevoli vantaggi al reparto marketing:

- amplificare la capacità di monitorare l’attività dei consumatori e il loro comportamento consentendo di individuare i potenziali sostenitori;
- alimentare la possibilità di vigilare sui contenuti generati dagli altri utenti;
- analizzare quali messaggi vengono inviati verso i nuovi consumatori durante la loro fase del processo di acquisto o ancora prima, durante la fase in cui sono alla ricerca di informazioni a sostegno della loro scelta;
- creare un riconoscimento speciale (ad esempio attraverso il meccanismo dei badge) per i sostenitori del brand ringraziadoli per la loro partecipazione;
- fornire informazioni in anteprima ai sostenitori che saranno così in grado di condividere i contenuti con le loro reti sociali per incoraggiare la partecipazione verso la comunità;
- conoscere in anteprima le voci critiche e le problematiche sul prodotto, la campagna o il brand.

Secondo la recente indagine di Incyte poi, realizzata negli Stati Uniti su qualche migliaio di consumatori, emerge che la ragione principale per cui parteciperebbero volentieri alla vità di una comunity online sarebbe quella di ricevere maggiori informazioni, in modo rapido (32,3%) da parte di altri consumatori come loro (21,3%) e in linea con le proprie aspettative (18%).

Le altre attività alle quali sarebbero interessati sono la possibilità di poter condividere quanto letto sui propri canali social (18.2%), esprimere apprezzamento per il contenuto appena letto (8,9%), fornire risposte e discutere con gli altri appartenenti alla community (11,3%).

Ogni community può diventare un enorme enciclopedia all’interno della quale i clienti trovano risposte, si scambiano informazioni e costruiscono un sapere condiviso sulla marca che potrà essere riutilizzato da altri consumatori, per esempio, quando cercheranno informazioni su un prodotto da acquistare, sostenendo così le loro decisioni di acquisto.

Questi dati restituiscono uno scenario molto chiaro:
le persone sono disposte a partecipare all’interno di community brandizzate, che si concentrino sulla fornitura di contenuti specifici e che siano in grado di suscitare interesse, generando l’interazione tra i consumatori che potranno così rendersi utili nei confronti delle proprie cerchie sociali diventando promotori (consapevoli o inconsapevoli) dei valori del vostro brand.

Infatti l’82,6% dei partecipanti alle comunità di marca sono disposti a diventare sostenitori dei prodotti e dei servizi della società. Di questi, il Il 40,5% sarebbe disposto a farlo senza alcun incentivo. Diventerebbero quindi vostri ambasciatori non solo sui canali di social commerce, ma anche, per esempio su Facebook, la piattaforma che prediliggono per condividere i contenuti, i commenti e altre informazioni con gli amici e le reti sociali (35,1%); al secondo posto ci sarebbe Twitter (4,3%) e in fondo alla classifica c’è il blog personale (1,5%) preceduto dalle altre reti sociali.

Allora cosa fare?

# 1: scegliete la tecnologia adeguata e il partner ideale

Non è difficile creare una comunity brandizzata in cui far aderire i propri sostenitori. E’ importante scegliere bene la tecnologia giusta e il partner in grado di gestire, insieme a voi, la community e generare contenuti accattivanti.
Assicuratevi che la tecnologia conseta di:
- legarsi ai social network;
- creare integrazione social attraverso le API o altri strumenti;
- un’alta capacità di indicizzare i contenuti sui motori di ricerca;
- la categorizzazione dei contenuti in base alle esigenze dei consumatori;

Per scegliere il partner ricordatevi di assicurarvi che possa fornire:
- contenuti freschi e di alta qualità e costantemente aggiornati;
- un costante aggiornamento dei contenuti;
- il monitoraggio e il controllo delle conversazioni interne ed esterne alla piattaforma;
- un community management in grado di coinvolgere i vostri clienti

# 2: generate leads verso il sito aziendale

Tutte le ricerche dimostrano come i siti web aziendali siano importanti per garantire lead e generare profitti; ma è anche vero che i consumatori preferiscono le esperienze sociali e socializzabili.

Ecco perché è importante che dalla community si riesca a passare al sito corporate senza troppe difficoltà, assicuratevi dunque che:
- navigando nella community si viene rimandati al sito corporate per trovare informazioni aggiuntive quali le schede tecniche, i dettagli, le nuove proposte commerciali, eccetera;
- le conversazioni tra i clienti possno facilmente riportare l’attenzione sulle pagine dei prodotti appropriati, in grado di risolvere i loro problemi;
- che la piattaforma diventi un ottimo supporto durante l’intero ciclo di vita del cliente: dalla fase di pre-acquisto e valutazione del prodotto fino alla fase di post-vendita, con assistenza e consulenza.

# 3: attivate gli influencer

Trasformate i vostri migliori clienti nei vostri sostenitori più fini. Il Word-of-mouth è la migliore campagna di marketing; uno dei ruoli del marketing moderno è proprio quello di saper controllare e identificare all’interno della propria comunità i sostenitori del marchio o dei prodotti e creare programmi per incoraggiarli a condividere la loro passione.

Questi sono solo alcuni dei modi in cui il marketing può sfruttare i risultati di questi studi sull’efficacia delle conversazioni online e dirigere gli investimenti verso ambienti social proprietari della marca o sponsorizzati dalla marca, che possano generare valore vero e completo lunga tutta la catena del valore.

Bruno Pellegrini, CEO di TheBlogTV, in una recente intervista su Business People sosteneva che:
Le imprese non hanno scelta, devono adeguarsi al mutamento sociale in corso, aprire le porte della propria impresa ai clienti e interagire con loro in tutti i settori, dalla creazione del prodotto alla definizione delle linee di produzione. Le aziende rimangono chiuse poiché  temono che esponendosi vengano compromessi i valori costruiti attorno al marchio con tanta fatica, di diventare il bersaglio delle critiche della clientela e di subire azioni di disturbo. Chi si lancia in questa nuova avventura però si accorge piano piano che, come un virus positivo, la conversazione e il contributo dei pubblici dell’azienda sono determinanti, che cambiano la cultura, portano apertura, creano una differente percezione dei vari reparti, modificano l’oranizazione e cambiano addiritura lo scopo. Definiscono l’identità in pochissimo tempo.

La ricerca della McKinsey Global Institute conferma questa tesi.

Se vuoi avere altre informazioni contattaci, siamo a tua disposizione.